Connaître son droit à la Médiation de la Consommation

Définition

La médiation est un mode amiable de résolution des différends faisant intervenir dans un cadre confidentiel un tiers neutre, indépendant et impartial (le médiateur), n’exerçant aucun pouvoir de décision, chargé d’accompagner les personnes dans la recherche d’une solution à la difficulté qui les oppose.

Le Ministère de l’Economie, des Finances et de la Relance ainsi que La Commission Européenne édite un site dédié à la médiation de la consommation.

Le législateur a désormais ouvert cette alternative afin de régler en dehors de toute action judiciaire les litiges individuels entre les consommateurs et les entreprises ou les institutions, dès lors qu’un au moins des deux est soumis à la loi française.

Dispositif

Depuis le 1er janvier 2016, conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation, tous les professionnels doivent permettre à chaque consommateur de pouvoir recourir gratuitement à un dispositif de médiation organisé :

au niveau du secteur d’activité ;
au niveau de l’entreprise ou de l’organisation ;
ou auprès de tout médiateur qui propose sur un site internet dédié, outre des informations relatives à la procédure de médiation rédigées à l’intention du consommateur, un service de demande en ligne.

Les médiateurs de la consommation doivent remplir des critères de compétence, de diligence, d’indépendance, d’impartialité et accomplir leur mission dans le cadre de procédures aisément accessibles, gratuites pour le consommateur, transparentes, efficaces et équitables.

Une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation rattachée au Ministère chargé de l’Économie établit la liste des médiateurs de la consommation répondant aux conditions précitées, les notifie à la Commission européenne et évalue leur activité dans la durée.

Eligibilité

Pour être éligible à la médiation de la consommation selon l’article L612-2 du code de la consommation, le litige doit répondre aux conditions suivantes :

vous avez tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
vous avez déposé votre réclamation écrite auprès du professionnel depuis moins d’un an ;
votre litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
le litige entre dans le champ de compétence des centres de la Médiation à la Consommation ;
la demande de médiation ne doit pas être infondée ou abusive.

Processus

Dépôt de la demande et des pièces directement auprès du centre de médiation ou de l’entreprise concernée par votre demande de médiation, qui a l’obligation de vous communiquer les coordonnées du centre de médiation dont elle relève ou vous communiquer les coordonnées de centres relevant de la médiation à la consommation.
Accusé réception dès réception des documents relatifs à la demande du consommateur et désignation par le centre de médiation concerné du médiateur.
Notification de la saisine par le médiateur concerné au consommateur et au professionnel, dans les 3 semaines de la réception du dossier du consommateur :
– soit du rejet motivé,
– soit de la recevabilité de la demande de médiation,
avec envoi d’une convention de médiation à signer par chacune des parties.
Fin de la médiation dans les 90 jours de la réception de la convention de médiation consommation régularisée par les parties (sauf dossier complexe).

Pour toutes vos questions complémentaires ou communication de coordonnées de centres de médiation à la consommation, contactez Act’ & Choix.